Culture client vs Expérience client

Si la culture client et l’expérience client sont deux concepts liés, ils diffèrent dans leur portée et leur application. Afin d’y voir plus clair, voici une petite explication de chacun de ces concepts et de leurs différences principales :

  1. Culture client ‘’penser client’’

La culture client désigne les valeurs, les comportements et l’état d’esprit partagés au sein d’une entreprise pour placer le client au centre des préoccupations. Elle reflète l’engagement des équipes à répondre aux besoins des clients et à leur apporter de la valeur tout au long des parcours client et doit être portée par la direction générale.

Elle est la base de :

  • La vision: la culture client doit être sincèrement orientée vers la satisfaction et la fidélisation des clients, idéalement faire partie de l’ADN de l’entreprise,
  • Des valeurs : elle porte les valeurs du client à l’intérieur de l’entreprise,
  • L’organisation interne : elle doit mobiliser tous les employés ceux en lien direct avec les clients bien sûr mais aussi les autres ainsi que l’équipe dirigeante,
  1. Expérience client ‘’agir client’’

L’expérience client quant à elle, fait référence à l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise, un produit ou un service, à la perception qu’il en retire, et au lien émotionnel qui va se créer entre lui et l’entreprise.
L’expérience client prend vie à toutes les étapes du parcours client : avant, pendant et après l’achat, elle est :

  • Omni-canale : elle est centrée sur les points de touche qu’a le client avec l’entreprise (web, boutique, SAV, téléphone…).
  • Mesurable : elle doit être évaluée via des KPIs mesurant la satisfaction client, le niveau de recommandation et le taux de fidélisation.
  • Immédiate : elle évolue en fonction des actions concrètes menées par l’entreprise pour améliorer les interactions.

Pour résumer, je dirais que la culture client est la fondation de toutes les décisions stratégiques que l’entreprise va prendre pour mettre le client au cœur de son activité, tandis que l’expérience client est le résultat tangible et observable de cette culture. Pour favoriser une expérience client exceptionnelle systématique et cohérente, il faut donc d’abord construire une culture client solide et sincère !

👉  Et vous ? Dans quelle mesure la culture-client est-elle présente dans votre organisation ?

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